TD银行兜售产品细节曝光 推销产品像汽车销售加拿大多年来一直保持着超低利率环境,银行盈利空间日渐缩小,只能通过其他渠道扩展财源,而其中一种便是用”销售目标“逼迫员工向客户兜售非必要的产品和服务。近日,加拿大广播公司(CBC)便采访了道明银行(TD)的三名资深员工,向公众曝光了这一内幕。 越来越像汽车销售员 TD银行的3名资深员工向CBC透露,作为银行员工,工作内容包括了“销售目标“一项,但近年因超低利率环境挤压银行盈利空间,销售目标越变越离谱。为了达到所谓的销售绩效目标,现在他们每天的工作就是游说客户订一些不必要的产品和服务,工作性质越来越像汽车销售员。 这3名员工中,有2人是经理,他们的工作年限加起来共50多年。其中1人在TD当了15年的收银员,她说,现在她只有2个选择,要么保护客户利益而丢了自己饭碗;要么昧著良心继续诱导客户。据CBC获取的文件显示,这名收银员在过去3年内的绩效目标翻了3倍多。 此外,还有其他城市的TD收银员爆料称,因销售目标压力太大,只能被迫辞职。曾在温哥华TD做了4年收银员的戴尔(Dalisha Dyal)表示,每次跟客户介绍银行最佳利率时,都像犯了大错一样,还有人因为销售压力太大而病倒,目前正在休病假。 根据这3名员工爆料,TD员工的推销方式是:客户在前台输入卡号和密码后,收银员的电脑屏幕上就会亮起一颗金星,意思是“销售机会来了”(Advice Opportunities Exist)。点击金星后,就会显示客户还未购买的产品和服务,如透支保险、信用卡或信用额等。每成功让客户购买其中一个产品,相当于达到一个销售目标。 上图为销售机会示意图 对此,TD的解释是:TD的员工不会向客户兜售不符客户需求的服务,公司只会通过帮客户做正确选择来达到销售目标。员工电脑上显示客户还没购买的产品和服务,是因为公司希望员工多了解客户的需求,以提供更多积极性的建议和参考。无论TD作何解释,TD近来的利润的确是大幅上升了。上周TD公布了今年首季度盈利25亿元,比去年同期上升了14%,营利性收入也比去年同期上升了6%,达到91亿,其资产超越皇家银行(RBC)成为国内最大银行。 老年人成猎物 这些受访员工还透露,老年人客户需要领取养老金,通常与收银员建立了多年关系,很信任收银员,因此他们通常也是收银员们诱导的目标。经常有老人被收银员增加收费服务,却根本不知道账户都被加了些什么。 2名经理则爆料,他们面临着分行经理布置下的任务压力,如多签透支保护,有时一些账上经常有较大余额的客户也被添加透支保护服务。经理的另一个巨大压力是强迫员工达到目标,如果员工达不到,就要给员工上课。如果有意见反应到分行经理和副总裁,就会被说不胜任工作,被建议辞职。 据CBC获取的文件显示,达不到销售目标的收银员,会被评为“表现差”,需接受“表现改进计划”(Performance Improvement Plans),接受经理日常训话。如仍达不到绩效目标,就会收到辞退警告。对此,TD方面的解释是,表现改进计划是TD为培养领导人才和管理人才而设置的,以帮助员工能胜任工作。 专家:短视有损银行声誉 多伦多大学Rotman管理学院的金融学教授布斯(Laurence Booth)表示,向客户兜售产品追求股东利益最大化,只能产生短期收益,不利于银行的长期利益增长。像TD员工这种将所有客户视为赚钱手段的做法,只能是压榨一些短期利润,长此下去,银行声誉反而会受损,不再被客户信任。 CBC的记者在温哥华的5间TD分行进行了隐性摄像调查。记者发现,有收银员劝说客户激活透支保护服务,但未提及如何收费,还劝说客户开了一个月收费29.95元的支票账户,却没提及基本支票账户月费仅3.95元。还有的收银员极力兜售年费120元的TD银行Aeroplan信用卡和另外2个账户。 接收采访的3名TD员工还称,现在收银员都不再叫客服代表了,而是叫“一线顾问“(front-line
advisers)。3人均表示,一直以来都想换其它工作,现在最希望雇主能倾听员工心声,多为员工和客户考虑。 |
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