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TD银行兜售产品细节曝光 推销产品像汽车销售

2017-3-6 16:34|

TD银行兜售产品细节曝光 推销产品像汽车销售


加拿大多年来一直保持着超低利率环境,银行盈利空间日渐缩小,只能通过其他渠道扩展财源,而其中一种便是用销售目标逼迫员工向客户兜售非必要的产品和服务。近日,加拿大广播公司(CBC)便采访了道明银行(TD)的三名资深员工,向公众曝光了这一内幕。




越来越像汽车销售员


TD银行的3名资深员工向CBC透露,作为银行员工,工作内容包括了“销售目标“一项,但近年因超低利率环境挤压银行盈利空间,销售目标越变越离谱。为了达到所谓的销售绩效目标,现在他们每天的工作就是游说客户订一些不必要的产品和服务,工作性质越来越像汽车销售员。




3名员工中,有2人是经理,他们的工作年限加起来共50多年。其中1人在TD当了15年的收银员,她说,现在她只有2个选择,要么保护客户利益而丢了自己饭碗;要么昧著良心继续诱导客户。据CBC获取的文件显示,这名收银员在过去3年内的绩效目标翻了3倍多。


此外,还有其他城市的TD收银员爆料称,因销售目标压力太大,只能被迫辞职。曾在温哥华TD做了4年收银员的戴尔(Dalisha Dyal)表示,每次跟客户介绍银行最佳利率时,都像犯了大错一样,还有人因为销售压力太大而病倒,目前正在休病假。


根据这3名员工爆料,TD员工的推销方式是:客户在前台输入卡号和密码后,收银员的电脑屏幕上就会亮起一颗金星,意思是销售机会来了Advice Opportunities Exist)。点击金星后,就会显示客户还未购买的产品和服务,如透支保险、信用卡或信用额等。每成功让客户购买其中一个产品,相当于达到一个销售目标。



上图为销售机会示意图


对此,TD的解释是:TD的员工不会向客户兜售不符客户需求的服务,公司只会通过帮客户做正确选择来达到销售目标。员工电脑上显示客户还没购买的产品和服务,是因为公司希望员工多了解客户的需求,以提供更多积极性的建议和参考。无论TD作何解释,TD近来的利润的确是大幅上升了。上周TD公布了今年首季度盈利25亿元,比去年同期上升了14%,营利性收入也比去年同期上升了6%,达到91亿,其资产超越皇家银行(RBC)成为国内最大银行。



老年人成猎物


这些受访员工还透露,老年人客户需要领取养老金,通常与收银员建立了多年关系,很信任收银员,因此他们通常也是收银员们诱导的目标。经常有老人被收银员增加收费服务,却根本不知道账户都被加了些什么。


2名经理则爆料,他们面临着分行经理布置下的任务压力,如多签透支保护,有时一些账上经常有较大余额的客户也被添加透支保护服务。经理的另一个巨大压力是强迫员工达到目标,如果员工达不到,就要给员工上课。如果有意见反应到分行经理和副总裁,就会被说不胜任工作,被建议辞职。


CBC获取的文件显示,达不到销售目标的收银员,会被评为表现差,需接受表现改进计划Performance Improvement Plans),接受经理日常训话。如仍达不到绩效目标,就会收到辞退警告。对此,TD方面的解释是,表现改进计划是TD为培养领导人才和管理人才而设置的,以帮助员工能胜任工作。



专家:短视有损银行声誉


多伦多大学Rotman管理学院的金融学教授布斯(Laurence Booth)表示,向客户兜售产品追求股东利益最大化,只能产生短期收益,不利于银行的长期利益增长。像TD员工这种将所有客户视为赚钱手段的做法,只能是压榨一些短期利润,长此下去,银行声誉反而会受损,不再被客户信任。


CBC的记者在温哥华的5TD分行进行了隐性摄像调查。记者发现,有收银员劝说客户激活透支保护服务,但未提及如何收费,还劝说客户开了一个月收费29.95元的支票账户,却没提及基本支票账户月费仅3.95元。还有的收银员极力兜售年费120元的TD银行Aeroplan信用卡和另外2个账户。


接收采访的3TD员工还称,现在收银员都不再叫客服代表了,而是叫“一线顾问“(front-line advisers)。3人均表示,一直以来都想换其它工作,现在最希望雇主能倾听员工心声,多为员工和客户考虑。



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